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2016年电商行业标配:自建物流和在线客服系统

来源:人民网发布时间:2016-05-05 18:03

在被称为信息化时代的二十一世纪,电子商务伴随着我国计算机与网络技术的普及与发展而快速崛起,随之奠定了网络应用的发展方向。众多的信息技术企业、风险投资公司、生产流通企业争先恐后开展电子商务。这也显现出当前我国电子商务发展体系的一些突出特点:相关服务业发展迅猛,已经初步形成功能完善的业态体系;零售电子商务平台化趋势日益明显,平台双方竞争激烈,市场日益集中,开始出现一种新型的垄断局面;电子商务平台的地位和作用日益凸显,电商平台、政府监管部门与进行网上销售的企业之间正形成一种新的市场治理结构;跨境电子交易发展迅猛,但是尚未有成型的发展模式;区域发展不平衡情况显著,电子商务服务企业主要集中在长三角、珠三角和北京等经济发达地区,而且呈现企业日益集中的趋势。

自2010年以来,我国电子商务市场交易额稳定增长,早在2013年我国电子商务交易规模已突破10万亿元,2015年更是高达18.2万亿元。可以预见未来几年,仍是我国电子商务投资规模持续增长和爆发的时期,我国电子商务投资市场将迎来新一轮的发展高潮。另一方面,从国外的数据我们可以看出,Flipkart(印度最大电商), Amazon Seller Central, Shopify 以及 AliExpress(阿里巴巴旗下的全球速卖通)的流量均处于上升趋势。

在这一局面下的电商,发展需求将会更加强劲。同时,被广泛应用于生产、流通、消费等各领域和社会生活各个层面的电子商务,也促使物流、信用、电子支付等支撑体系建设更全面的展开,从而使得电子商务发展的内在动力持续增强。

正品保障、有价格优势、物流体系完善、售后完善将是跨境电商企业的核心竞争领域。而其中的综合软实力又主要体现在物流体系完善、售后服务响应迅速等方面。电子商务作为一种新型的商业运营模式,其最大的优势在于省时高效,网上交易和在线电子支付的难题已经得到有效解决,而物流问题却还存在有待提升的空间,不容小觑。在业内物流运输体系自成一派的当属京东自营物流,其构建了由6大物流中心、近920个配送站点、300个自提点组成的覆盖1000个区县的庞大物流体系。

除了物流体系完善之外,售后完善更是消费者在浏览电商网站的重中之重,尽管电商市场中许多商品与服务的提供方在售前的货源品质保障、售中的宣传推介、和售后的服务兑现等方面已初步达成规范自律的原则,但当下还存在着部分电商的服务存在监管力度以及无法预见性、基数庞大而难以统一的问题,这也为在线客服服务给人们带来统一、高效、有保障的服务提供了机遇。

电商企业注重核心竞争力的提升,只有提高运行和服务能力,推进产品的创新,增进消费体验才能赢得市场和消费者的信赖。在当下电子商务大爆发的时代,作为电子商务的“最佳伴侣”:在线客服,其前景获得了尤为瞩目的关注度。在线客服这个大环境中,更是不乏许多优秀的品牌企业。其中行业老牌在线客服系统:Live800(www.live800.com),其已领跑行业13年之久,成功为四万多家国内外知名企业提供专业的解决方案,在线注册客户达数十万家。其服务的电商客户包括了:唯品会、贝贝网、国美在线、易趣、嗨淘网、麦乐购等大中型电商网站。Live800以在线人工客服+智能客服两大系统为基础,融合ACD(Automatic Call Distribution)技术和大数据分析,为企业提供整体在线营销与服务解决方案,实现从在线即时客服对话到企业多应用管理、多渠道统一接入的互联网服务平台。这种解决方案颇受电商企业欢迎。

综上考虑,下一阶段电商企业的发展方向应是“自营+平台”类型企业,融合正品保障、产品丰富、售前售后服务到位、物流体系完善等多项优势。

在消费升级的时代,如何打造更多的场景,使得电商品牌发挥自己的长处,让消费者更多的发现商品也已成为了最为重要的课题。未来电子商务的发展将模糊线上商务与线下商务的概念,电子商务与传统商务之间的联系将变得更加紧密。传统行业与企业纷纷涉足电子商务,一方面加剧整个电子商务领域的相互竞争,另一方面也必然催生出一些新的电子商务模式。总体而言,未来电子商务企业争取从空中往地面发展,而传统企业争取从地面往空中发展,两者最终将实现有效融合。

  电子商务作为当今全球经济下行压力中逆势增长的新亮点,从应用阶段、产业阶段加速融入国民经济和社会生活的各个领域,全新的电子商务经济体系正在酝酿形成。
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